Retraite Active

[chouchoute]

Sources..Planet Mag.


Gagné ! Bientôt, les opérateurs de téléphonie mobile et autres fournisseurs d’accès à Internet ne pourront plus facturer à prix d’or les longues minutes d’attente qu’ils nous infligent sur les services d’assistance téléphonique. Les consommateurs sortent gagnants !


"Consommateurs au bord de la crise de nerf", clamait, en mai dernier, l’association "UFC-Que choisir" lorsqu’elle dénonçait l’arnaque des hot-lines. On le sait, ces services d’assistance téléphonique mis en place par les fournisseurs d’accès Internet et autres opérateurs télécoms facturent les communications à prix d’or (souvent 0,34 euro la minute). Mais, on le sait moins, ils font aussi payer tout aussi cher les longues minutes d’attente, petite musique en prime, infligées aux clients avant qu’un technicien ne réponde.

L’UFC-Que choisir avait fait les comptes. Pour ce service, les abonnés à Internet s’étaient vus facturer, en douze mois, la bagatelle de cent douze millions d’euros. Dont près de la moitié pour la seule attente au bout du fil. L’association menaçait même d’assigner les fournisseurs d’accès en justice pour "paiement d’un service sans contrepartie". Elle avait d’ailleurs déjà engagé une telle action contre l’opérateur Free.

Mais elle n’aura pas besoin de mettre ses menaces à exécution. Car le gouvernement a pris les choses en main. Fin septembre, le ministre de l’Industrie a réuni autour d’une table ronde les principaux opérateurs. Avec au menu, entre autres points litigieux, ce fameux problème de l’assistance. Bilan des courses ? De bonnes nouvelles pour les consommateurs : les temps d’attente ne seront bientôt plus facturés.

Et si tout devenait gratuit…


Les opérateurs n’ont pas le choix. S’ils ne font pas preuve de bonne volonté, le ministre a assuré qu’il ferait voter une loi pour les contraindre à offrir la gratuité des minutes de patience demandées à leurs clients. Bons élèves, les grands de la téléphonie mobile se sont donc engagés à l’offrir spontanément, au plus tard à la mi-2006. Chez Orange, par exemple, ce sera gratuit dès le printemps.

Et les fournisseurs d’accès à Internet ? Certains avaient déjà fait des efforts. Alice, par exemple, prévoyait déjà la gratuité de l’assistance. Club Internet l’offre, lui, pendant trente minutes. D’autres emboîtent le pas. Dès décembre, par exemple, les clients de Wanadoo ne paieront plus le temps d’attente. Ils doivent même être rappelés par leur interlocuteur si leur communication avec le service après-vente dépasse trente minutes.

Mais les fournisseurs d’accès les plus récalcitrants ont jusqu’à la fin 2006 pour se plier à la demande du ministère et faire cadeau aux clients de l’attente au bout du fil. Au pire, si, pour des raisons techniques, ils ne peuvent distinguer celles-ci de l’assistance réelle dans la communication globale, ils auront le droit de demander à leurs clients de payer à l’acte, et non selon la durée de l’intervention.

Mais le plus intéressant, c’est que le gouvernement n’entend pas en rester là. Car beaucoup d’autres entreprises, comme la SNCF, facturent aussi très cher les temps d’attente à leurs services téléphoniques. Sous l’égide de la très sérieuse Direction générale de la concurrence, une grande concertation doit s’ouvrir pour régler la question. L’objectif est ambitieux : faire de la France un des rares pays au monde où les consommateurs bénéficieront de la gratuité du temps d’attente sur les centres d’appel.



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[chouchoute]

N'avez vous pas eu déjà l'occasion d'avoir à faire à la hotline d'un fournisseur d'accès...Moi si, récemment avec mes problèmes d'ordinateur.....Déjà...on vous dit en arrivant sur la ligne que vous avez tant de minutes d'attente....puis lorsque vous les avaz enfin...que voius avez expliqué votre problème...que vous vous mettiez devant l'ordinateur...et que vous commenciez à éxécuter les manoeuvres que l'on vous demande......zut...c'est coupé, car vous n'avez droit qu'à 30 minutes de communication selon la règle de France télécom....

Alors, vous rappelez....des minutes d'attente aussi...et là, vous ne vous souvenez plus du prénom de la personne que vous aviez au téléphone...vous devez recommencer votre histoire...et ça peut dure longtemps comme ça.....
ou alors, vous tombez à une heure rouge...et ça sonne l'occupation..Vous vous trouvez le bec dans l'eau...avec votre machine en plan.....
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